26 ноября в мире неофициально отмечается Customer Is Wrong Day — «Клиент не всегда прав».
Он возник как реакция на устоявшийся принцип «клиент всегда прав», сформулированный в начале XX века предпринимателями Маршаллом Филдом и Гарри Гордоном Селфриджем. Позже похожая фраза — «клиент никогда не ошибается» — стала принадлежать швейцарскому отельеру Цезарю Ритцу.
Суть праздника проста:
Хотя правила превосходного сервиса часто предполагают, что сотрудник должен соглашаться с клиентом любой ценой, иногда клиент действительно ошибается, а у сотрудника тоже есть право возразить.
Подробнее — в англоязычных источниках: 🔗 Wikipedia
Почему в Aк Йорт мы этот праздник не отмечаем
Потому что мы вообще не рассматриваем взаимодействие с клиентами через призму "прав — неправ". Вместо этого мы не допускаем появление конфликтов.
Вот 8 секретных принципов, которые помогают нам в этом:
1️⃣ Честность — лучшая политика.
2️⃣ Если клиент неправильно понял — значит мы неправильно объяснили.
3️⃣ Это наша обязанность задать все нужные вопросы клиенту, чтобы клиент получил то, что ему действительно нужно. При этом последнее часто сильно отличается от того, что изначально озвучил клиент в качестве требований.
4️⃣ Требования ≠ потребности. Требование — то, что клиент озвучивает. Потребность — то, что ему нужно в действительности. Наш долг - выяснять потребность.
5️⃣ Клиент не должен знать, как правильно. Мы, задавая правильные вопросы, должны предложить решение.
6️⃣ Клиент не хочет знать почему "нет", клиент хочет знать, сколько ему нужно заплатить за "Ваш заказ запущен в работу". То есть ищем и находим нестандартные решения, при этом ни в коем случае не нарушая законы и правила.
7️⃣Клиент платит не за перевод и легализацию, а за своевременный результат, заботу и снятие ответственности с него.
8️⃣ В случае ошибки (несмотря на мощную профилактику), мы тут же извиняемся, предлагаем решение и компенсируем потери, а не пытаемся найти изъян в клиенте.
Эти принципы — лучшая профилактика конфликтов. Потому что устраняют их причины ещё до начала работы.
Бывают исключения: когда мы прекращаем сотрудничество в одностороннем порядке
Такое бывает крайне редко — и только по этическим причинам.
❌ 1. Клиент просит поступить неэтично или незаконно — например, предоставить поддельный документ, скрыть факты, исказить содержание. ➡ Мы корректно отказываем, предлагая возможные легальные решения.
❌ 2. Клиент допускает грубость или неуважение ➡ Мы сохраняем уважение к клиенту и к себе — поэтому корректно прекращаем работу.
Сегодня в мире обсуждают, всегда ли прав клиент.
Мы обсуждаем другое:
«Как исключить отказы клиентов»
«Как увеличить повторные продажи»
«Чем отличается лояльный клиент от довольного, удовлетворенного и недовольного»
🖤 Aк Йорт — перевод и легализация документов. Сначала забота. Всегда — результат.